원하는 것을 얻기 위한 협상 전략
영어 원제는 getting more이다. 원하는 것을 얻기 위해서 협상을 해야 한다. 효과적인 협상을 위한 12가지 전략은 다음과 같다. 첫 번째 목표에 집중하라. 두 번째 상대의 머릿속 그림을 그려라. 세 번째 감정에 신경 써라. 네 번째 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라. 다섯 번째 점진적으로 접근하라. 여섯 번째 가치가 다른 대상을 교환하라. 일곱 번째 상대방이 따르는 표준을 활용하라. 여덟 번째 절대 거짓말 하지 마라. 아홉 번째 의사소통에 만전을 기하라. 열 번째 숨겨진 걸림돌을 찾아라. 열한 번째 차이를 인정하라. 열두 번째 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라. 원하는 것을 얻는 협상법은 인간의 심리에 초점을 맞추는 것이다. 스튜어트 다이아몬드의 첫마디는 "요즘 어떻게 지내세요?"이다. 협상에서 전문적 지식, 정보가 차지하는 비중은 10%도 안 된다. 나머지 90%는 상대방과 상대방의 전략이 차지한다. 천재수학자 존 내쉬는 참여자들이 적극 협조하면 파이의 크기가 커져서 결국 개개인의 몫이 늘어난다는 장 자크 루소의 주장을 수학적으로 증명했다. SAS항공사의 전 CEO 얀 칼슨은 "성공과 실패의 차이는 2밀리 미터다"라고 말했다. 협상을 성공으로 이끈 요인으로는 사람(인간적 요소 : 호감, 신뢰 등)이 55%, 절차가 37%, 내용이 8%다. 즉 인간적인 요소가 중요하다. 상대방과의 갈등을 해결하는 네 가지 해결책이 있다. 첫 번째 나는 이 문제를 어떻게 인식하는가? 두 번째 상대방은 이 문제를 어떻게 인식하는가? 세 번째 둘 사이의 인식 차이는 있는가? 네 번째 인식차가 있다면 그 이유는 무엇인가?
질문 방법과 프레이밍
어떤 사람이 "저는 뉴욕으로 갑니다? 선생님은 어디 가세요?"라고 묻고, 다른 사람은 "선생님은 어디 가세요? 저는 뉴욕으로 갑니다."라고 묻는다. 위 둘 중 나중에 질문한 사람이 상대방에게 주의를 환기시키는데 더 효과적이다. 그 이유는 질문이 상대방에게 초점을 맞추고 있기 때문이다. 상대방의 인식을 파악하는 방법은 질문을 하면 된다. 예를 들어 "이건 공정하지 않아요."라고 말하기보다 "이것이 공정하다고 생각하시나요?"라고 질문을 하면 좋다. 또한 "당장 방 청소해"라고 말하기보다 "네 방은 왜 깨끗하지 않을까?"라고 질문을 하면 좋다. 사람들은 자신의 말을 어기는 모습을 타인에게 보이기 싫어하는 경향이 있다. 상대가 스스로 정한 표준을 이용하는 것이 프레이밍이다. 사람들이 표준을 따를 수밖에 없는 이유는 다음과 같다. 첫째 스스로 정한 표준을 따르는 것이 윤리적으로 옳기 때문이다. 둘째 표준을 따르지 않으면 매우 중요한 존재인 제삼자(고위 책임자)를 화나게 만들 수 있기 때문이다. 15분 안에 해결할 수 없는 사안이면 다른 사안으로 넘어가는 것이 좋다. 프레이밍은 표준을 제시하는 구체적인 방법이다. 협상에 참가하는 사람의 권한이 강할수록 상대방의 요구(needs)에 주의를 덜 기울인다. 그러면 파이를 키울 가능성이 그만큼 줄어든다. 사람들을 일반화시키는 것은 틀린 이론이다. 저마다 다른 인식을 가진 '사람'이 있을 뿐이다. 다양성이 10% 상승하면 기존 인구의 순수입이 15% 상승한다는 연구결과가 나온다.
원하는 것을 얻는 협상모델
원하는 것을 얻는 협상모델은 크게 4가지 단계가 있고 각 단계마다 절차와 방법이 있다. 첫 번째는 문제 파악과 목표 수립 단계다. 이 단계에서는 단기, 장기 목표를 세우는 목표단계, 목표 달성의 걸림돌이 무엇인지 파악하는 문제 파악단계, 관계자 구분 : 상대방, 의사결정자, 제삼자의 목록을 작성하는 관계자 구분 단계, 협상 결렬 시 예상되는 상황을 생각하는 최악의 시나리오를 예상하는 단계, 상대방에 대한 정보를 모두 수집하는 준비 단계가 있다. 두 번째는 상황분석 단계다. 이 단계에서는 양측의 니즈와 관심이 무엇인지, 양측의 머릿속 그림은 무엇인지, 의사소통 스타일과 관계는 어떠한지, 상대방이 지키는 표준은 무엇인지, 상황 판단에 따른 목표 조정이 필요한지를 파악해야 한다. 세 번째는 옵션 선택과 리스크 대처 단계다. 이 단계에서는 목표 달성을 위한 옵션은 무엇인지, 위험을 줄이는 중간 단계를 설정하고, 공동의 적이나 영향을 끼치는 존재가 있는지, 비전을 만들고 창의적으로 질문하고, 협상을 진전시키기 위한 다른 옵션을 찾아야 한다. 네 번째는 행동 단계다. 이 단계에서는 협상에 결정적 요인과 포기해야 할 것들을 파악하고, 누구에게, 어떻게 이야기할 것인지 생각하며, 의제, 시한, 시간 관리에 소홀하지 말고, 상대방에게 직접 확인하며, 이후에 누가, 무엇을 진행할 것인지 고려해야 한다. 당신을 믿을 수 없어요라는 표현보다 어떻게 해야 서로 신뢰할 수 있을까요라는 표현이 더 좋다. 왜 전화를 안 했나요라는 표현 보다 제 메시지 받았나요 또는 몇 가지 상의할 일이 있어요라는 표현이 더 좋다. 감정적 지불을 해 주면 상대방이 친근하게 다가온다. 예외를 주장할 때는 사람이 없을 때 또는 작은 소리로, 비밀스럽게 하는 것이 좋다. 표준을 주장할 때는 사람이 많을 때, 당당하게 하는 것이 좋다. 사회적 문제와 관련한 협상의 가장 큰 걸림돌은 양측이 서로에 대한 협조적 절차를 마련하지 않는다는 점이다. 대개의 협상이 승자 독식구조로 되어 있기 때문이다. 경제제재로 인해 고통받는 것은 하층민이다. 지도층은 여전히 잘 먹고 잘 산다. 협상의 관점에서 보면, 하나의 올바른 해답을 찾기보다 가능한 모든 면에서 점진적 단계를 밟는 것이 더 효과적이다. 폭력은 엄청난 비용과 시간의 드는 협상 수단이다. 점진적 단계가 해답이다.